[Seamaster Chrono] Histoire d'un SAV

Bonjour à tous,

Je tenais à vous faire part de mon vécu vis à vis du retour en SAV de ma Seamaster chrono America's Cup. Peut-être que mon récit pourra aider d'éventuels propriétaires d'Omega vis à vis d'un quelchonque retour en SAV...




7 juin 2007, mes amis & ma famille se joignent pour m'offrir un bien beau cadeau :

Rien à dire lors du premier essayage, montre impec... Et puis au fil des jours, je me suis rendu compte que la trotteuse du chrono était légèrement décallée. Ne sachant pas quoi faire au début, j'ai essayé de demander conseil auprès des quelques habitués des Chrono.

J'ai finalement appris quelques trucs sur l'utilisation des chrono :

- Eviter la Remise à 0 entre 3 & 9 heures
- Si l'aiguille est décallée : Stopper la trotteuse proche des 12 heures et effectuer la remis à 0. Effectuer plusieurs fois de suite l'opération.

Comble de malchance, au 14ème jour depuis la date d'achat du garde temps, la trotteuse du grand chrono se balladait dans ma montre ... Je peux vous dire que j'étais carrément effaré d'une telle vision.

Le lendemain, soit 15 jours après l'avoir reçu, je la ramenait à la boutique Omega à Cannes. Une des vendeuses était une connaissance, je pu donc papoter un peu avec elle. Elle me raconta qu'en fait le circuit SAV fait un tour par Besançon, puis la montre est expédiée à Bienne où elle sera réparée... Les délais annoncés sont assez longs, avec une estimation aproximative pour le mois de Septembre/octobre... Le mois d'Août n'étant pas compté puisqu'à Bienne beaucoup prennent leurs congés.

Elle me confie que malgré le fait qu'elle fait partir sa montre en urgence, il n'y a pas énormément d'espoir pour raccourcir les délais... Sur le coup je ne me laisse pas abattre et je décide de contacter directement les personnes bossant à Bienne au SAV. Je voudrais saluer ici la gentillesse de Jean-Michel qui, malgré le fait qu'il ne me connaissait pas spécialement, a eu la patience de me fournir tous les renseignements nécessaires

Voici le courrier que je lui ai fait parvenir (je vous passe les détails d'usage) :

Suite à mon achat d’un Seamaster Chronographe America’s cup le 7 juin 2007 pour mon trentième anniversaire, je viens ici vous faire part de ma déception quant à mon obligation de la retourner en réparation auprès de votre service et des délais qui en découlent.

En effet, après seulement deux semaines d’utilisation normale jour pour jour, j’ai constaté avec grande tristesse que la trotteuse du chrono s’était décrochée du reste des aiguilles. Je vous avoue donc mon étonnement compte tenu de la réputation de fiabilité et de robustesse dont fait preuve votre maison. Surtout que mon achat a été conseillé par plusieurs membres de clubs horlogers ici en France, notamment M. Jean-Michel ***** par lequel j’ai pu avoir vos coordonnées.

Suite aux délais habituels de retour en SAV estimés à 3 mois, je me permets de vous solliciter personnellement afin de trouver une solution exceptionnelle à un problème qui j’espère est inhabituel. Tenant compte du fait que je n’ai porté cette montre que quelques jours.

Sachant que le mois d’août est un mois synonyme de congés pour beaucoup, je vous demande expressément de faire le nécessaire pour que mon Chronographe soit traité en priorité et me soit rendu d’ici la fin du mois de juillet.

Vous remerciant par avance, je ne manquerai pas de vous contacter directement dans les jours qui viennent.

Dans l’attente, je vous prie d’agréer, **** , en l’expression de mes cordiales salutations.

Courrier envoyé le 28 juin, sans réponse jusqu'à ce que je me décide d'appeler directement la personne à qui je destinais le mail... Et là...

La suite ce soir

Morb a écrit:Bonjour à tous,

Courrier envoyé le 28 juin, sans réponse jusqu'à ce que je me décide d'appeler directement la personne à qui je destinais le mail... Et là...

La suite ce soir

Allez, avoue petit coquin : elle t'a proposé un échange en nature !

Envoyez photo SVP ( de la Dame)

peut-etre qu'omega sous-traite le SAV chez TAG

ou alors le simple fait de mentionner JM dans ta lettre, ils t'ont propose l'aller-retour Nice-Bale en avion et la voiture avec chauffeur pour aller echanger ta montre contre une neuve?

On reprend :

1er Contact (omega) :
Hier donc, je prend contact directement par téléphone auprès de la personne à qui j'avais envoyé la lettre quelques jours auparavant...
Je lui explique toute la chronologie de mon histoire, elle effectue une recherche pour retrouver ma montre et là elle m'indique "qu'elle ne l'a pas sur le listing"... Elle m'explique qu'en fait à Besançon, la montre ne part pas forcément à Bienne... et qu'elle peut très bien partir vers un autre centre.
Bon du coup je lui demande de me fournir les coordonnées de la responsable à besançon afin que je puisse faire le nécessaire... Coordonnées que cette personne me donne très courtoisement d'ailleurs.

2ème contact (swatch group) :
Je passe plusieurs coups de fil pour réussir à avoir la personne indiquée au préalable... Je tombe (enfin) sur elle et là, elle me ressort le cheminement de ma montre qui est... en fait en Allemagne. Elle m'explique qu'en fait, selon les calibres, ils font partir les montres selon les différents centres affiliés qu'ils ont. Elle me dit "qu'elle pense" que vers la fin juillet la montre pourrait peut-être me revenir. Bon c'est plutôt une bonne nouvelle me direz-vous !
Ce matin j'ai malgré tout renvoyé le mail que j'avais adressé à mon 1er contact à cette dernière personne, afin qu'il y ai une trace écrite de ma demande et afin que je puisse obtenir une réponse de ma demande. La personne m'a dit également qu'elle ferait une demande de priorité vis à vis de mon chronographe afin qu'il me soit rendu au plus tôt.

Bilan provisoire :
Moi qui pensait que Bienne centralisait vraiment tout le travail j'ai été étonné de constater que, finalement, les centres étaient plus ou moins spécialisés selon les calibres.
Voilà donc où j'en suis actuellement. Le bilan des courses est globalement positif, je précise qu'à chaque fois les interlocuteurs ont été très pro & très courtois, que se soit vis à vis d'Omega ou Swatch Group directement... Il me reste désormais à obtenir un retour plus précis sur une date éventuelle, j'attends donc des nouvelles de ce côté là...

et si on t'avais propose un echange standard, t'aurais pas ete plus satisfait?

remarque la, ca semble entre de bonnes mains. Et puis ca lui fera une histoire a cette tocante...

j'ai eu l'an dernier une mesaventure de SAV avec Cartier. Apres des tatonnements de distributeurs un peu leger pour me renseigner et un fax concis a Cartier rue de la paix, la communication est devenue beaucoup plus limpide et le suivi de la montre a ete accompagne de 2-3 emails pour les etapes cle de la revision. Clairement, ca a contribue a continuer de faire confiance a cette marque (Cartier dans mon cas).

Espérons que ça s'arrange rapidement pour toi, Morb !

En tout cas, j'espère que la mienne n'aura pas ce genre de mésaventure... surtout que je ne la porte pas encore (ah ! les femmes !)

J'ai reçu une réponse officielle en fin d'aprem :

Chèr Mr S****
Suite à notre conversation téléphonique, je me suis renseignée auprès de notre atelier et je viens vous confirmer que votre montre est en phase finale de contrôle et qu’elle
doit nous être expédiée début de semaine prochaine.
Vous pourrez ainsi avoir votre montre fin de semaine chez votre
bijoutier.

Espérant avoir répondu à vos attentes,

Je vous prie d’agréer, Mr S*****, mes salutations distinguées.

=> Note très positive, réponse rapide... Je croise les doigts pour que le bouquet final soit à la mesure du reste !

Super !
Finalement, tout fini(rait) bien !!

Morb a écrit:

=> Note très positive, réponse rapide... Je croise les doigts pour que le bouquet final soit à la mesure du reste !

on y croit ... j'espère que le petit coup de pouce que j'ai tenté de donner dans cette affaire aura porté ses fruits
JM